Case study Elmax-IT
Obsługa IT punktów usługowych z naciskiem na ciągłość działania
Punkt usługowy nie może powiedzieć klientowi, który właśnie pojawił się przy stanowisku, że nie działa komputer, system, drukarka, internet albo możliwość wystawienia faktury. Dlatego w tym projekcie skupiliśmy się na ograniczeniu ryzyka przestojów oraz zapewnieniu szybkiej reakcji w głównej siedzibie i oddziałach.
środowisko IT
Główna siedziba i oddziały obsługujące klientów
Komputer, system, faktury i internet muszą działać
UPS, zapasowe LTE i kontrola serwerów
Alerty, zdalna pomoc i szybka reakcja
Sytuacja wyjściowa
Awaria IT w punkcie usługowym od razu staje się problemem klienta
W biurze część problemów można odłożyć na później. W punkcie usługowym każda awaria jest widoczna natychmiast - klient czeka, pracownik nie może wykonać usługi, wystawić faktury albo zakończyć sprzedaży.
Brak zasilania zatrzymuje stanowiska
Krótkie zaniki napięcia, przepięcia i dłuższe awarie prądu mogą wyłączyć komputery, urządzenia sieciowe i serwery. Nagłe odcięcie zasilania może również powodować utratę niezapisanych danych i uszkodzenia systemów.
Awaria internetu blokuje systemy
Bez połączenia punkt może utracić dostęp do systemu, poczty, płatności, dokumentów albo wystawiania faktur. Oczekiwanie na naprawę operatora nie jest wystarczającym planem awaryjnym.
Problemy z serwerami są wykrywane za późno
Kończące się miejsce na dysku, przeciążenie, zatrzymana usługa albo błędy nośnika mogą rozwijać się wcześniej, zanim pracownicy zauważą problem. Bez monitoringu reakcja zaczyna się dopiero po zatrzymaniu pracy.
Każda minuta przestoju wpływa na wizerunek
Klient nie ocenia awarii jako problemu technicznego. Widzi tylko, że firma nie może go obsłużyć. Dlatego rozwiązania awaryjne muszą ograniczać skutki problemu, zanim wpłynie on na jakość obsługi.
Zakres wdrożenia
Kilka warstw ochrony zamiast jednego punktu awarii
Środowisko zostało zabezpieczone na poziomie zasilania, internetu, serwerów i stanowisk pracowników. Każda warstwa odpowiada za inny typ ryzyka.
Systemy UPS w głównej siedzibie i oddziałach
Kluczowe urządzenia zostały objęte zasilaniem awaryjnym. Dzięki temu krótkie zaniki napięcia nie wyłączają natychmiast komputerów, routerów, switchy i serwerów.
- dobór mocy UPS do liczby i rodzaju urządzeń,
- ochrona komputerów, routerów, switchy i serwerów,
- podtrzymanie pracy podczas krótkich przerw w zasilaniu,
- bezpieczne zamknięcie systemów przy dłuższej awarii,
- kontrola kondycji baterii i obciążenia urządzeń,
- jednolity standard zabezpieczeń w oddziałach.
Zapasowe łącze LTE przejmujące pracę po awarii operatora
W lokalizacjach krytycznych wdrożono zapasowe połączenie LTE. Gdy podstawowy internet przestaje działać, router może automatycznie przełączyć najważniejszy ruch na łącze awaryjne.
- zapasowy modem lub router LTE,
- automatyczne przełączenie po awarii łącza głównego,
- monitorowanie dostępności obu połączeń,
- kontrola wykorzystania pakietu danych LTE,
- dobór anteny w lokalizacjach ze słabszym zasięgiem,
- zdalna diagnostyka bez oczekiwania na dojazd.
Podstawowe łącze podczas normalnej pracy
MonitorowaneFAILOVER
Łącze awaryjne po utracie połączenia głównego
GotoweMonitoring wykrywający problemy przed zatrzymaniem systemu
Serwery i najważniejsze usługi zostały objęte stałą kontrolą. System obserwuje parametry, które mogą wskazywać na przeciążenie, awarię lub brak zasobów.
- monitorowanie dostępności serwerów i usług,
- kontrola obciążenia procesora i pamięci,
- alerty o kończącym się miejscu na dyskach,
- kontrola stanu nośników i zadań backupu,
- wykrywanie zatrzymanych usług systemowych,
- zdalna reakcja na alerty wymagające interwencji.
Komputer, system, drukarka i internet jako jeden proces
Dla pracownika punktu usługowego nie ma znaczenia, który element techniczny uległ awarii. Liczy się możliwość dalszej obsługi klienta. Dlatego opieka obejmuje całe stanowisko oraz jego połączenie z systemami firmy.
- konfiguracja i standaryzacja komputerów,
- obsługa systemów sprzedażowych i fakturowania,
- konfiguracja drukarek i urządzeń dodatkowych,
- zdalne wsparcie pracowników oddziałów,
- przygotowanie urządzeń zapasowych lub procedur awaryjnych,
- dokumentacja ułatwiająca szybką naprawę.
Efekty współpracy
Mniej sytuacji, w których problem techniczny zatrzymuje obsługę klienta
Najważniejszym rezultatem było stworzenie kilku niezależnych warstw ochrony. Awaria jednego elementu nie musi natychmiast oznaczać całkowitego zatrzymania punktu.
Ochrona przed zanikiem zasilania
UPS podtrzymuje kluczowe urządzenia i umożliwia bezpieczne zakończenie pracy.
Zapasowy dostęp do internetu
Łącze LTE może przejąć najważniejszy ruch po awarii operatora podstawowego.
Wcześniejsze wykrywanie problemów
Monitoring pozwala reagować na alerty przed pełnym zatrzymaniem systemu.
Szybsza pomoc pracownikom
Zdalna diagnostyka rozpoczyna się bez oczekiwania na dojazd do oddziału.
Jednolity standard oddziałów
Komputery, sieć i zabezpieczenia są wdrażane według powtarzalnego schematu.
Lepszy wizerunek firmy
Mniejsze ryzyko sytuacji, w której klient nie może zostać obsłużony z powodu awarii IT.
Zakres technologiczny
Rozwiązania dobrane do krytycznych elementów obsługi
Zakres wdrożenia zależy od liczby lokalizacji, wykorzystywanych systemów, rodzaju urządzeń oraz czasu, przez jaki punkt powinien działać podczas awarii.
Obsługa IT punktów usługowych
System powinien działać wtedy, gdy klient stoi przy stanowisku
Pomagamy zabezpieczyć punkty usługowe przed skutkami awarii zasilania, internetu, serwerów i stanowisk pracy. Zakres rozwiązania dopasowujemy do liczby oddziałów oraz systemów niezbędnych do obsługi klienta.
Case study opisuje rzeczywiste problemy i stosowane rozwiązania bez ujawniania nazwy klienta, lokalizacji oddziałów ani szczegółów infrastruktury.